하이텔레서비스, LG전자 고객센터의 품질 개선 전략

하이텔레서비스는 2022년 콜센터 품질지수에서 최우수기업으로 선정된 바 있습니다. 이번 글에서는 하이텔레서비스의 한송이 팀장님과의 인터뷰를 통해 고객센터의 품질 개선 전략과 직원 경험 향상 방안에 대해 알아보겠습니다.

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고객센터의 역할과 목표

하이텔레서비스는 LG전자의 모든 고객 상담을 담당하며, 고객이 제품을 구매하고 사용하는 전 과정에서의 경험을 중요시합니다. 팀장님은 고객이 LG전자를 통해 기분 좋은 경험을 할 수 있도록 노력하고 있다고 밝혔습니다.

고객의 상황에 따라 맞춤형 상담을 진행하는 것이 핵심입니다. 예를 들어, 제품 구매와 이사 시의 상담 접근 방식은 다르게 설정되어, 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공합니다.

하이텔레서비스는 고객을 시니어, 프리미엄, 일반, 멤버십 등 다양한 유형으로 나누어 상담합니다. 각 고객 유형별로 전담 컨설턴트가 배치되어 있으며, 제품별 전문성을 갖춘 상담이 이루어집니다.

컨설턴트들은 고객의 이해도를 높이기 위해 다양한 교육을 받습니다. 예를 들어, 시니어 고객 전담 컨설턴트는 노인 생애 체험 프로그램에 참여하여 고객을 이해하는 능력을 키우고 있습니다.

하이텔레서비스는 직원 경험을 고객 경험만큼 중요하게 생각합니다. 직원의 복지를 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있으며, 쾌적한 근무 환경을 조성하고 있습니다.

사내 소통 문화를 강화하기 위해, 컨설턴트들의 의견을 신속하게 반영하고 교육 콘텐츠를 지속적으로 업데이트합니다. 이를 통해 직원들이 필요로 하는 교육을 실시간으로 제공하고 있습니다.

하이텔레서비스는 고객 경험의 전 과정을 통합적으로 관리하는 역할을 수행합니다. 상담 과정에서 발생하는 모든 정보를 수집하여 고객의 불편을 신속히 해결할 수 있도록 하고 있습니다.

2023년에는 AI 기반 상담 시스템을 도입할 계획이며, 이를 통해 고객 상담의 효율성을 더욱 높일 예정입니다. 각 컨설턴트의 역량을 분석하여 맞춤형 교육을 제공하고, 고객 케어 전문가로 성장할 수 있도록 지원합니다.

하이텔레서비스는 고객의 상황에 따라 맞춤형 상담을 제공하며, 고객 유형별 전담 컨설턴트를 배치하여 전문성을 높이고 있습니다.

직원들의 근무 환경을 개선하고, 소통 문화를 강화하기 위해 다양한 프로그램을 운영하며, 지속적인 교육을 제공하고 있습니다.

통합 고객센터는 고객 경험의 모든 접점을 관리하며, 상담 과정에서 얻은 정보를 바탕으로 고객의 불편을 신속히 해결합니다.

컨설턴트들은 다양한 경험을 통해 고객을 이해하고, 실질적인 상담 역량을 강화하기 위한 교육을 받습니다.

하이텔레서비스는 고객과 직원 모두의 경험을 소중히 여기며, 이를 통해 품질 높은 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

하이텔레서비스는 고객의 기대 이상의 경험을 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 이러한 노력이 콜센터 품질 개선으로 이어지고 있습니다. 이를 통해 고객과 직원 모두에게 만족을 주는 서비스를 실현하고 있습니다.